Nem tudom, hogy most a válság okozta bevételkiesést akarja az Auchan és az Oázis áruházlánc túlszámlázással kompenzálni, vagy már válság előtt is előszeretettel húztak hasznot a figyelmetlen vevőkből - mivel keveset járok az említett kereskedelmi egységekbe. Most mindenesetre egyik helyen sem úsztuk meg a vásárlást több ezer (!) forintos túlszámlázás nélkül.
Nem összeesküvés elméleteket szeretnék gyártani, és nem is elsősorban a tévedés ténye lépte át a cikkírási ingerküszöbömet, mint inkább mindkét esetben a probléma menedzselése, mely alapján teljesen nyilvánvaló volt, hogy nem én vagyok az első, és feltehetőleg nem is az utolsó reklamáló.
Négy helyett huszonnégy tej
Az Auchanból hazatérve, rápillantva a blokkra csodálkozva konstatáltuk, hogy négy tej helyett huszonnégy tej lett beütve a pénztárgépbe, így fizettünk körülbelül háromezer forinttal többet a kelleténél. Fel is hívtuk a vevőszolgálatot, mely elérése csak a kitartó reklamálók osztályrésze. Az utolsó kapcsolási kör előtt van egy beugratós kérdés, amikor is a telefonközpontos arról érdeklődik, hogy biztosan szeretnénk-e, hogy kapcsolja a vevőszolgálatot még ma.
Mivel vettük ezt azt akadályt is, próbálkozásunk gyümölcseként beleszólt végre egy kompetens hang a telefonba. Odáig jutottunk a mondatban, hogy "Mi csak négy tejet...", a mondat második felét már a hölgy fejezte be: "Igen, tudjuk, huszonnégy lett beütve." Elégedetten vettük tudomásul, hogy a tévedést egyből jelentette a pénztáros hölgy, talán még utánunk is szaladt, csak már nem ért utol minket, de azért ez valahol mégis csak megnyugtató, hogy egyből híre ment az esetnek, megelőzve a reklamációt.
Ez az illúziónk akkor foszlott szét, amikor a vevőszolgálatos hölgy arról is felvilágosított, hogy sokan járnak így manapság, mivel egy ideje nehézkesen működik a pénztárgép, de ha már észrevettük, telefonáltunk, vesszük a fáradságot és visszamegyünk, megkapjuk a pénzünket.
Ettől persze egyből bicskanyitogatóvá vált a történet. Tehát adott egy pénztárgép, mely a vevő kárára téved, nem is kicsit, az azt kezelő pénztáros és a vevőszolgálat, és akik még tudják ezt, de ott helyben senkinek nem jut eszébe szólni, hátha nem veszi észre a vevő. Ha mégis, otthonról már nem áll neki balhézni. Valószínű belőlük van több, nem pedig a helyben a pénzüket visszakövetelőkből, hiszen valami miatt megéri így működtetni a pénztárgépet, még az utólagos reklamációkból fakadó apró kellemetlenségek ellenére is...
Mint tegnap megtudtuk a vevőszolgálaton, a probléma forrása az új pénztárgépek túlságosan sima felülete. Kiderült, a pénztárosoknak gondot okoz pontosan eltalálni a számokat, mivel még nincsenek bemélyedések az érintőképernyőn, így hetek óta tömeges ez a jelenség, de a hölgy szerint azért szerencsére már csökken a félreütések száma. Arra a kérdésre, hogy ezt miért nem kommunikálják ott helyben, vagy egyáltalán, hogy lehet ezt így működtetni, a válasz csak annyi: "De hát miért, a blokkot mindig mindenhol a vevőnek kell átnéznie."
Virtuális virágok az Oázisban
Nem sokkal ezután tértünk be az Oázis kertészetbe, ahol már tavaly is átvertek, így a tavalyi és az aznapi tapasztalatokkal felvértezve kezdtünk neki a tavaszi nagy növényvásárlásnak. A pénztáros keze úgy járt, mint a motor, így már csak a kocsinál vettük észre, hogy a blokkon háromszor is szerepelt egy 1290 forintos virág, melyet nem is vettünk meg.
Amikor visszamentünk, látszott, hogy a pénztáros szinte már számított ránk. Egy kérdést fel nem tett, szó nélkül jött ki a kocsihoz, vette számba velünk együtt a megvásárolt és leszámlázott tételeket, majd különösebb csodálkozás nélkül egyből megállapította a hibát, és automatikusan adta vissza a közel négyezer forintunkat. Annyira rezzenéstelen volt az arca, és oly rutinosan kezelte ezt a szituációt, hogy úgy tűnt, neki sem mi vagyunk az elsők.
Tévedni persze emberi dolog, és egy pillanatig sem a pénztárban dolgozókat kívánom bántani. Azon viszont azért érdemes elgondolkodni, hogy mit lehetne tenni, ha mindenki tisztában van vele, hogy nehéz kezelni az új gépeket, így naponta rengeteg félreütés adódik. Plusz az is minimum egy említésreméltó véletlen, ha valakit minden évben megpróbálnak átverni egy adott üzletben...
Gábor Fanni
Menedzsment Fórum
