Ha az éles versenyhelyzetben lévő vállalkozásunknak egyre kevesebb a mozgástere, érdemes elsősorban a már meglévő ügyfeleinek megtartására törekedni, hiszen ez kevesebb költségbe és energiába kerül, mint az új ügyfelek meghódítása. A versenyképesség javítása érdekében törekednünk kell a speciális igények kielégítésére, a piac egyes szegmenseinek jobb megismerésére, illetve az ezekkel történő hatékonyabb marketing-kommunikációra.
A jobb ügyfélkapcsolat elérése érdekében bevezethetünk egy CRM-rendszert (Customer Relationship Management – ügyfélkapcsolat-menedzsment), így nyilvántarthatjuk ügyfeleinket, felmérhetjük elégedettségüket, rendszerezhetjük a kapcsolattartókat, utánanézhetünk, hogy mennyit költöttek nálunk.
Fókuszban az ügyfél
Az első és leglényegesebb különbség a hagyományos számlázóprogram és a CRM között az, hogy míg a számlaprogram termékközpontú, addig az utóbbi fókuszában az ügyfél áll, amellyel a hatékonyabb kommunikáció kialakítása a cél. Napjainkra a direkt kommunikáció vált a legelterjedtebb kommunikációs csatornává a cég és az ügyfél között, ennek elengedhetetlen kelléke egy jól áttekinthető ügyfél-adatbázis.
A rendszer előnye továbbá a munkatársak aktivitásának követése és monitorozása, a tudatosabb értékesítési folyamatok tervezése. A rendszer által egyértelmű helye van a céges feljegyzéseknek, dokumentumoknak, sablonoknak, jelentéseknek. A CRM az egész cég vezetését integráló intranet portálként üzemelhet.
A legtöbb CRM-nek három fő funkciója van.
- Az irányító CRM irányítja és szinkronizálja az ügyfél-interakciókat a marketing, az értékesítés és a szerviz területén.
- Az elemző CRM segítséget nyújt az információforrások optimalizálásában annak érdekében, hogy elősegítse az ügyfelek megtartását.
- Az együttműködő CRM elősegíti az együttműködést a szállítókkal, a partnerekkel és az ügyfelekkel a folyamatok tökéletesítése, és az ügyfelek igényeinek kiszolgálása érdekében.
Válasszunk körültekintően
A piac ezen a területen is rengeteg alternatívát kínál, érdemes tehát felmérni, hogy milyen jellegű CRM-rendszerre lehet szükségünk. Választhatjuk a nagy szoftvercégek termékeit, vagy szabad forráskódú programokat, sőt készíttethetünk a mi egyedi igényeinkre szabva is. A multinacionális szoftvercégek termékeinek árai gyakran eléggé borsosak, előnyük viszont, hogy széles körben elérhetők. Kompatibilisek egyéb irodai programokkal, így viszonylag egyszerű őket kezelni. A frissítések széles témakört fednek le, és elég sűrűn érkeznek.
A szabad forráskódú CRM-rendszerek mellett egyértelműen az alacsony költségek szólnak. Olcsóságuk mellett azonban számolnunk kell azzal, hogy nem mindig kompatibilisek más programokkal, és a frissítések (melyekért gyakran fizetni kell) sem túl gyakoriak, továbbá nem fednek le minden témakört. Egy szoftverfejlesztő cég által, a saját igényeink szerint készített programmal lesz valószínűleg a legkevesebb gondunk. Az elkészülésére gyakran várni kell, viszont minden igényünket kielégíti. Az ára ennek sem kevés, mégis sok hazai cég olcsóbban kínálja egyedi termékét, mint a multinacionális vállalatok.
Alkalmazzunk szakértőt
A CRM-rendszerek elterjedésének hajnalán sok hazai vállalkozás esett abba a hibába, hogy bár a rendszert telepítették, azonban szakképzett kezelőt és elemzőt nem vettek fel. Szakértők szerint a kezdeti években éppen ezért viszonylag kevés cégnek (kb. 15%) térült meg a befektetés. A szakképzetlen munkaerő mellett a vásárlói magatartás lassú változása is szerepet játszik, hiszen sokan elutasítják az ügyfél-elégedettségi felméréseket, és a hasonló direkt-kommunikációs kapcsolatokat. A szoftvergyártó cégek gazdasági elemzői is középtávú megtérülést ígérnek a termékeik mellé.
Azoknak érdemes tehát bevezetni a CRM-rendszert, akiknek fontos az ügyfelek megtartása és tartós elégedettsége, lojalitása, akik szeretnék megakadályozni azok lemorzsolódását, akinek fontos a hatékony marketing-kampány, akik vállalni tudják az ezzel járó magas (termék és munkaerő) költségeket, és a középtávú megtérülést.
