4p

Az ügyfelekért folytatott küzdelemben sok vállalkozás vesz igénybe különböző CRM-rendszereket. A széles termékpalettából azonban nem minden program felel meg egyedi igényeinknek. Érdemes körültekintőnek lenni a választásnál, és ritkán éri meg spórolni a tanácsadókon és a szakképzett munkaerő költségein.

(Mfor-montázs)

Ha az éles versenyhelyzetben lévő vállalkozásunknak egyre kevesebb a mozgástere, érdemes elsősorban a már meglévő ügyfeleinek megtartására törekedni, hiszen ez kevesebb költségbe és energiába kerül, mint az új ügyfelek meghódítása. A versenyképesség javítása érdekében törekednünk kell a speciális igények kielégítésére, a piac egyes szegmenseinek jobb megismerésére, illetve az ezekkel történő hatékonyabb marketing-kommunikációra.

A jobb ügyfélkapcsolat elérése érdekében bevezethetünk egy CRM-rendszert (Customer Relationship Management – ügyfélkapcsolat-menedzsment), így nyilvántarthatjuk ügyfeleinket, felmérhetjük elégedettségüket, rendszerezhetjük a kapcsolattartókat, utánanézhetünk, hogy mennyit költöttek nálunk.

Fókuszban az ügyfél

Az első és leglényegesebb különbség a hagyományos számlázóprogram és a CRM között az, hogy míg a számlaprogram termékközpontú, addig az utóbbi fókuszában az ügyfél áll, amellyel a hatékonyabb kommunikáció kialakítása a cél. Napjainkra a direkt kommunikáció vált a legelterjedtebb kommunikációs csatornává a cég és az ügyfél között, ennek elengedhetetlen kelléke egy jól áttekinthető ügyfél-adatbázis.

A rendszer előnye továbbá a munkatársak aktivitásának követése és monitorozása, a tudatosabb értékesítési folyamatok tervezése. A rendszer által egyértelmű helye van a céges feljegyzéseknek, dokumentumoknak, sablonoknak, jelentéseknek. A CRM az egész cég vezetését integráló intranet portálként üzemelhet.

A legtöbb CRM-nek három fő funkciója van.

- Az irányító CRM irányítja és szinkronizálja az ügyfél-interakciókat a marketing, az értékesítés és a szerviz területén.
- Az elemző CRM segítséget nyújt az információforrások optimalizálásában annak érdekében, hogy elősegítse az ügyfelek megtartását.
- Az együttműködő CRM elősegíti az együttműködést a szállítókkal, a partnerekkel és az ügyfelekkel a folyamatok tökéletesítése, és az ügyfelek igényeinek kiszolgálása érdekében.

Válasszunk körültekintően

A piac ezen a területen is rengeteg alternatívát kínál, érdemes tehát felmérni, hogy milyen jellegű CRM-rendszerre lehet szükségünk. Választhatjuk a nagy szoftvercégek termékeit, vagy szabad forráskódú programokat, sőt készíttethetünk a mi egyedi igényeinkre szabva is. A multinacionális szoftvercégek termékeinek árai gyakran eléggé borsosak, előnyük viszont, hogy széles körben elérhetők. Kompatibilisek egyéb irodai programokkal, így viszonylag egyszerű őket kezelni. A frissítések széles témakört fednek le, és elég sűrűn érkeznek.

A szabad forráskódú CRM-rendszerek mellett egyértelműen az alacsony költségek szólnak. Olcsóságuk mellett azonban számolnunk kell azzal, hogy nem mindig kompatibilisek más programokkal, és a frissítések (melyekért gyakran fizetni kell) sem túl gyakoriak, továbbá nem fednek le minden témakört. Egy szoftverfejlesztő cég által, a saját igényeink szerint készített programmal lesz valószínűleg a legkevesebb gondunk. Az elkészülésére gyakran várni kell, viszont minden igényünket kielégíti. Az ára ennek sem kevés, mégis sok hazai cég olcsóbban kínálja egyedi termékét, mint a multinacionális vállalatok.

Alkalmazzunk szakértőt

A CRM-rendszerek elterjedésének hajnalán sok hazai vállalkozás esett abba a hibába, hogy bár a rendszert telepítették, azonban szakképzett kezelőt és elemzőt nem vettek fel. Szakértők szerint a kezdeti években éppen ezért viszonylag kevés cégnek (kb. 15%) térült meg a befektetés. A szakképzetlen munkaerő mellett a vásárlói magatartás lassú változása is szerepet játszik, hiszen sokan elutasítják az ügyfél-elégedettségi felméréseket, és a hasonló direkt-kommunikációs kapcsolatokat. A szoftvergyártó cégek gazdasági elemzői is középtávú megtérülést ígérnek a termékeik mellé.

Azoknak érdemes tehát bevezetni a CRM-rendszert, akiknek fontos az ügyfelek megtartása és tartós elégedettsége, lojalitása, akik szeretnék megakadályozni azok lemorzsolódását, akinek fontos a hatékony marketing-kampány, akik vállalni tudják az ezzel járó magas (termék és munkaerő) költségeket, és a középtávú megtérülést.

Menedzsment Fórum 

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Szerkesztőségünkben mindig azon dolgozunk, hogy higgadt hangvételű, tárgyilagos és magas szakmai színvonalú írásokat nyújtsunk Olvasóink számára.
Előfizetőink máshol nem olvasott, minőségi tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Előfizetésünk egyszerre nyújt korlátlan hozzáférést az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz, a Klub csomag pedig egyebek között a Piac és Profit magazin teljes tartalmához hozzáférést és hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmaz.


Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!