Ügyfeleink hűségét különféle pontgyűjtő-, és hűségakciókkal, kedvezményekkel, márkanevekkel, az azonosság és összetartozás érzésének felkeltésével és fenntartásával a legkönnyebb megnyerni. Annak ellenére azonban, hogy nagyon sokan pontosan tisztában vannak a különféle marketing-technikákkal, a gyakorlatban sokan már az elemi viselkedési normáknál megbuknak.
A tapasztalatok ugyanis azt mutatják, hogy az ügyfelek nem is annyira azért lesznek hűtlenek egy céghez, mert annak munkatársai valamilyen hibát követnek el velük szemben, hiszen ilyen eset bármikor előfordulhat, hanem sokkal inkább amiatt, ami ezután történik.
Az elégedetlen, reklamáló ügyfél megértésre vágyik, elvárja, hogy kérjenek tőle bocsánatot, nyugtassák meg arról, hogy hasonló eset a jövőben nem fordulhat elő vele, majd javítsák ki a hibát. Az elszenvedett károkért, kellemetlenségekért önként adjanak valamiféle kárpótlást, kompenzációt, hiszen a hibás termék vagy szolgáltatás nem ér annyit, mint a hibátlan.
Nem árt, ha ismerjük az ügyfelet
Sok helyen azonban nyíltan elutasítják a reklamációt, amely hozzáállással biztos a vevővesztés. Pedig a hatékony ügyfélkezelés nagymértékben hozzájárulhat az ingadozó fogyasztók megtartásához, ami jelentősen növelheti a cég jövedelmezőségét.
További probléma, hogy a cégek sokszor nem rendelkeznek elég információval az ügyfelekről. Pedig a vásárlóerő megtartásának nagyon fontos momentuma, hogy legyünk tisztában azzal, milyen igényei vannak az ügyfeleinknek, és ha van rá módunk, akkor szervezeti egységenként vagy termékenként tartsuk is nyilván őket.
A visszatérő vevőkön keresztül juthatunk ugyanis hozzá a bevételünk 50-70 százalékának, miközben egy új vásárló megszerzése átlagosan 4-6-szor – egyes becslések szerint akár 10-szer - kerül többe, mint egy régi megtartása. A marketing tervezése során mindkettő lehetőségre fel kell készülni, mert a vevők 15-20 százaléka még a legjobb üzletmenetnél is lemorzsolódhat. Őket folyamatosan pótolni kell, hogy ne essen vissza a forgalom.
Ügyfeleket elveszíthetünk rajtunk kívül álló okok miatt is, ilyenkor nem árt kideríteni, hogy mi az oka annak, hogy elpártoltak tőlünk, annak érdekében, hogy a jövőben könnyebben kivédhessük az ehhez hasonló eseteket. Nem beszélve arról, hogy az ügyfélnek is sokkal jobb, ha talál egy megbízható vállalkozást, márkát, terméket, amelyek mellett leteszi a voksát, és nem kell tovább keresgélnie. Ebben az esetben minden bizonnyal már nem fogja felkapni a fejét a konkurencia hirdetéseire.
Gyenei Levente, virágkertészeti vállalkozó szintén jóval többet költ az új vevők megszerzésére, mint a régiek megtartására. Tapasztalatai szerint nem elég ugyanis, ha az interneten hirdeti magát, folyamatosan új prospektusokkal, szórólapokkal kell előrukkolnia, amelyeket azután országosan terjeszt. „A régi vevőkkel közvetlen a kapcsolatunk, rájuk általában minden évben számíthatunk, míg az újakat körül kell udvarolni, hogy máskor is visszajöjjenek, ami nem kis energia befektetés” - mutatott rá a virágkertész.
Az elégedett ügyfél újabb vevőket hozhat
Jeszenszky Péter építőipari vállalkozó pedig úgy véli, hogy az új ügyfelek megszerzése egyenesen hátráltatja a munkát, így azt szívesebben bízza a fiaira, akik – nem utolsó szempont - a számítógépet is jobban kezelik nála, amely ma már nélkülözhetetlen az üzleti kapcsolatok kialakításában és fenntartásában.
A vásárlás, a megfelelő szolgáltatások, üzleti partnerek megtalálása ugyanis felelősségteljes döntést igénylő, nem egy esetben kifejezetten stresszes tevékenység.
Becsüljük meg tehát korábbi ügyfeleinket, alakítsunk ki számukra különféle törzsvásárlói programokat, hálásak lesznek érte. Ne felejtsük, az elégedett ügyfélnél nincs jobb reklám; hiszen ők újabb vevőket hozhatnak be – akár szó szerint, akár átvitt értelemben. A csalódott ügyfél ellenben nagyon könnyen rosszhírünket keltheti.
