Az alkalmazottak végzik az operatív teendőket, ők vannak ott a tűzvonalban, ők ismerik legjobban az ügyfeleket, azok igényeit, panaszait, ők gyűjtik be a visszacsatolásokat. A tőlük jövő információk aranyat érhetnek, érdektelenségük pedig nehezen megszerzett ügyfeleket, üzleti partnereket tud eltántorítani a cégtől. Ráadásul a törődést, jobb hatékonyabb munkavégzéssel hálálják meg az emberek.