A posztindusztriális társadalomban, melynek alapegysége az információ, legfontosabb kommunikációs csatornája pedig az Internet és a mobiltelefónia, ma már nem eladói (nyomásos – push), hanem sokkal inkább vevői (húzásos – pull) piacról beszélhetünk. Korunkban a vevő diktál, vagyis ha elégedetlen valamivel, lehetősége van arra, hogy számos helyettesítő termék közül válassza ki a neki legmegfelelőbbet. Ennek köszönhető, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) központi szerepet tölt be az innovatív vállalatok életében.